Nous préférons régler tout désaccord directement avec vous. Si ce n’est pas possible, la loi vous donne accès à un médiateur de la consommation, gratuitement. Cette page explique la marche à suivre.
Étape 1 : réclamation écrite auprès de notre service client
Avant toute médiation, adressez votre réclamation par écrit à [email à compléter] (ou par courrier à Butter Frase, [adresse à compléter]) en indiquant votre numéro de commande, les faits et ce que vous attendez de nous. Nous accusons réception et répondons sous 24 h ouvrées, du lundi au vendredi. La plupart des demandes se règlent à cette étape.
Étape 2 : saisine du médiateur
Conformément aux articles L. 612-1 et suivants du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel. Le médiateur de la consommation dont relève Butter Frase (marque Butter Frase) est :
Butter Frase finalise sa convention avec un médiateur de la consommation référencé par la CECMC ; ses coordonnées seront publiées ici et communiquées sur simple demande à [email à compléter].
Le médiateur ne peut être saisi que si vous avez d’abord adressé une réclamation écrite à notre service client ([email à compléter]) et que cette réclamation n’a pas permis de résoudre le litige, ou est restée sans réponse pendant deux mois. La demande de médiation doit être introduite dans l’année qui suit votre réclamation écrite. La procédure est gratuite pour le consommateur. Les modalités complètes figurent sur la page Médiation.
Vous pouvez saisir le médiateur en ligne sur son site, ou par courrier à l’adresse indiquée ci-dessus, en joignant une copie de votre réclamation écrite et de notre réponse le cas échéant. Le médiateur vérifie la recevabilité de la demande, puis propose une solution dans un délai de 90 jours à compter de la notification de sa saisine. Vous restez libre d’accepter ou de refuser la solution proposée, et de saisir la justice à tout moment.
Conditions de recevabilité
- Vous avez tenté de résoudre le litige directement auprès de nous par une réclamation écrite.
- Votre demande est introduite dans l’année qui suit cette réclamation écrite.
- Le litige n’a pas déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.
- La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive.
Litiges transfrontaliers
Si vous résidez dans un autre État membre de l’Union européenne, vous pouvez vous adresser au Centre européen des consommateurs France (europe-consommateurs.info), qui vous orientera vers l’organisme compétent. Aucune plateforme européenne de règlement en ligne des litiges n’est proposée, celle-ci ayant cessé son activité en 2025.
Liens utiles
Dernière mise à jour : 4 septembre 2026